01
Hlavní výstup
Včasné zachycení nespokojenosti
Díky nastavenému urgent flow se ke správným lidem rychle dostane informace o zákazníkovi, který potřebuje okamžitou pozornost.
NPS A KONTINUÁLNÍ MĚŘENÍ SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ
Zachyťte nespokojeného zákazníka dřív, než odejde.
Průběžně sledujte kvalitu poskytovaných služeb a customer experience a reagujte na negativní zpětnou vazbu ve chvíli, kdy můžete situaci ještě změnit.
Pracujeme s předními značkami
Kdy měřit spokojenost zákazníků?
Pokud se nacházíte v těchto situacích, je čas se nám ozvat.
01
O nespokojenosti se dozvídáte příliš pozdě.
Nastavíme early warning systém, který vás na kritickou zpětnou vazbu upozorní bez zbytečného prodlení.
02
Potřebujete průběžně kontrolovat kvalitu služeb.
Sledujte customer experience po klíčových interakcích a touchpointech, ne jen jednou za rok.
03
Chcete něco zlepšit, ale nevíte, kde začít.
Najdeme rezervy v customer experience a určíme priority pro změnu.
04
Chcete mít pod kontrolou důležité skupiny zákazníků.
Pravidelně získávejte zpětnou vazbu například od nových klientů, VIP zákazníků nebo zákazníků po vyřešení trouble ticketu.
05
Potřebujete vědět, jestli zavedené změny skutečně fungují.
Sledujte vývoj výsledků v čase a ověřujte, zda zavedená opatření zlepšují zákaznickou zkušenost.
Co získáte?
Konkrétní výstupy, se kterými můžete pracovat.
02
Online reporting
Výsledky sledujete průběžně a máte přehled o aktuálním vývoji spokojenosti a kvality služeb.
03
Pohled podle customer journey
Zjistíte, ve kterých touchpointech vzniká nespokojenost
a které části zákaznické zkušenosti fungují dobře.
04
Podklady pro průběžné zlepšování
Zpětnou vazbu můžete průběžně využívat pro customer care, sales, management i quality management.
Co zjistíte?
Na jaké otázky vám kontinuální měření zákaznické spokojenosti odpoví?
- Jak jsou zákazníci aktuálně spokojeni?
- Kterého zákazníka by měl kontaktovat costumer care nebo sales tým?
- Ve kterých touchpointech vznikají nejčastější problémy?
- Jak hodnotí spolupráci noví zákazníci?
- Jak jsou spokojení VIP zákazníci?
- Jak zákazníci hodnotí vyřešení svého trouble ticketu?
- Zlepšuje se kvalita poskytovaných služeb v čase?
Spolupráce
Jak nastavíme kontinuální měření spokojenosti zákazníků?
1
Týden 1
Vstupní workshop
Společně nastavíme cíle, cílové skupiny, trigger points a způsob práce se zpětnou vazbou.
2
Týden 1-2
Příprava dotazníku
Připravíme několik krátkých 3-5 minutových dotazníků a nastavíme pravidla, kdy a u koho se má zpětná vazba zjišťovat.
3
Týden 2-3
Pilotáž
Celý proces otestujeme na prvních zákaznících a doladíme dotazník, reporting
i urgent flow.
4
Týden 4
Spuštění kontinuálního sběru dat
Pravidelně oslovujeme vybrané skupiny zákazníků podle nastavených triggerů: například nové klienty, VIP zákazníky nebo zákazníky po vyřešení trouble ticketu.
5
Týden 5
Průběžná optimalizace
Společně sledujeme výsledky a podle potřeby ladíme dotazník, cílové skupiny
i způsob práce se zpětnou vazbou.
01/05
Co od nás získáte?
Zpětnou vazbu přetvoříme na systém včasného varování.
Nečekáte na závěrečný report. Kritické customer insighty dostáváte ve chvíli, kdy s nimi můžete ještě něco udělat.
Proč my?
Data jsou jen začátek. Pomůžeme vám rozhodnout se správně.
01
Rychle pochopíme, co řešíte a proč.
02
Zajistíme 2× vyšší response rate než konkurence.
03
Připravíme konkrétní a praktická doporučení.
04
Propojíme výzkum s byznysem.
FAQ
Máte otázky?
Vybrali jsme pro vás nejčastější dotazy.
Jaký je rozdíl mezi klasickým průzkumem spokojenosti zákazníků a kontinuálním měřením?
Klasický průzkum spokojenosti zákazníků přináší komplexní pohled na zákaznickou bázi v určitém okamžiku a zpravidla jej opakujeme v pravidelných intervalech.
Kontinuální měření spokojenosti zákazníků funguje průběžně na denní či týdenní bázi a slouží především ke kontrole kvality služeb, monitoringu customer experience a rychlému zachycení nespokojenosti.